Heroísmo de negocios
Por: Ing. Juan M. González Cerda*
Es muy fácil darse cuenta de que la crisis del coronavirus ha hecho que mucha gente muestre su irresponsabilidad -desde el acaparamiento de botellas de agua y gel anti bacterial, hasta abrir bares y que haya gente en ellos, así como adultos con niños en restaurantes – a pesar de las recomendaciones de las autoridades de salud.
Pero, afortunadamente, ese comportamiento irresponsable es más una excepción que una regla. El tiempo y las personas han demostrado que las peores situaciones hacen que la gente y las organizaciones a las que pertenecen, muestren lo mejor de sí mismas. En cada momento de oscuridad, vemos que hay incontables momentos de luz mostrados en actos de compasión y conexión que permiten que las personas muestren lo que son, sus deseos de vivir y lo que realmente les importa.
La escritora Rebecca Solnit, en su libro “A Paradise Built in Hell”-Un Paraíso Construido en el Infierno-, dice que “La historia de los desastres (sismos en San Francisco y México, la explosión de Halifax, el ataque del 11 de septiembre, etc.), han demostrado que la gran mayoría de nosotros somos animales sociales propensos a la conexión, al enlace con los mismos propósitos y significados. Toda situación verdaderamente grave, nos lleva a emergencias que requieren que actuemos como sociedad, altruísticamente, con bravura y con iniciativa, para sobrevivir y salvar a nuestros semejantes, vecinos y amigos, sin que nos importe por quien votaron o a que se dedican”.
Con relación a lo que relata Rebecca en su libro, durante los días negros que siguieron al huracán Katrina, el cual devastó Nueva Orleans y la costa del golfo en Mississippi, hubo una muestra de lo que se llamó un “acto de heroísmo de negocios”.
Durante semanas y meses, la vida diaria fue un verdadero esfuerzo de todos, no solamente tratando de encontrar comida, ropa o pañales, sino también, dinero para pagar por ellos. No había electricidad ni forma de usar tarjetas de crédito o débito. Las sucursales bancarias estaban inundadas, los cajeros automáticos destrozados y no había forma de conseguir efectivo.
De esta situación desesperante emergió una inspirada respuesta de los empleados del banco Hancock, basado en Gulfport, Mississippi, fundado en 1899. En los días inmediatos al huracán Katrina, los empleados del banco -que también afrontaban su propia crisis personal- hurgaron entre los pisos llenos de agua, los cajones y las bóvedas en las más de 40 sucursales del banco destruidas por el huracán. Palearon los montones de lodosos, sucios y mojados billetes, colocándolos en grandes bolsas de plástico para basura. Usaron lavadoras y secadoras y una larga fila de tablas de planchar y literalmente ¡Lavaron y plancharon dinero!
Colocaron mesas plegables y carpas fuera de las sucursales y distribuyeron el dinero a todo el que lo pedía, aun cuando casi nadie tenía una identificación oficial a la mano ya que sus pertenencias habían desaparecido por las inundaciones. No había sistemas de cómputo por lo que los empleados registraban a mano los “retiros de dinero” con el nombre de la persona, su dirección y su número de seguro social. La operación improvisada del banco Hancock distribuyó más de 42 millones de dólares en dinero lavado y planchado.
Realmente, esta acción de solidaridad y confianza mutua banco-ciudadanos, fue una expresión de humanidad que hizo sentir a los clientes y al banco muy orgullosos. El banco, a final de cuentas, recuperó el 99.5% del dinero distribuido. Posteriormente, una vez superada la crisis, los depósitos y activos del banco se dispararon, como una muestra de agradecimiento de los ciudadanos. Cuando las personas -clientes y no clientes-acudían al banco a regresar el dinero recibido, estuvieron tan agradecidos y abrieron cuentas nuevas, además de las ya existentes y usaron los servicios del banco para la compra de su nuevo auto o hipoteca.
El director del banco comentó lo que decía la mayoría de los clientes cuando regresaban el dinero recibido: “El banco estuvo ahí, cuando lo necesite. De aquí en adelante, este será mi banco”. En el año posterior a la crisis, los depósitos en el banco se incrementaron $1.5 millones de dólares.
La estrategia de negocios del banco se reforzó con las acciones de solidaridad y confianza. El banco está orgulloso de tener una cultura basada en la planeación a fin de estar preparado para los desastres naturales, los cuales aquí se presentan con frecuencia. Desde el huracán Katrina, el lema del banco es “Últimos en cerrar, primeros en abrir” y esto ha sido la clave para su identidad de marca.
Los actos de buena voluntad y solidaridad son buenos incluso para las personas que los llevan a cabo, y entre mas tangible sea el acto, mayores son los beneficios. Por ello, algunas personas piensan que no hay actos 100% altruistas, dicen que son actos de “altruismo impuro”, debido a que las personas altruistas se sienten bien consigo mismas después de haber realizado tales actos.
Sí, estos tiempos son de temor, y difíciles, y es probable que empeoren antes de mejorar. Por lo tanto, pensemos en el caso del banco Hancock y en lo que dice Rebecca Solnit y busquemos con nuestros amigos y colegas, la forma de hacer algo que ayude a mejorar esta situación, logremos que los malos tiempos provoquen lo mejor en las empresas y en nosotros mismos.
